请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

中国餐饮管理论坛

 找回密码
 立即注册

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 85|回复: 0

餐饮iso认证文件之餐饮客户满意度管理程序

[复制链接]

55

主题

55

帖子

183

积分

管理员

Rank: 9Rank: 9Rank: 9

积分
183
发表于 2019-9-17 15:59:46 | 显示全部楼层 |阅读模式
餐饮iso认证文件之餐饮客户满意度管理程序
1。目的:
建立以餐饮客户为导向的品质系统及经营理念,利用客观的监控系统,综合评估餐饮客户对本公司产品或服务的满意度,以了解餐饮客户需求与期望之差距,以作为管理改善之依据,达到企业长期经营的目的。

2.适用范围:
本公司的所有餐饮客户。

责任:
2.1餐饮客户满意度调查:行政部
2.2餐饮客户不满意之处置:由造成餐饮客户不满意之发生部门负责拟订对策。
2.3餐饮客户不满意度调查之审核:对策部门主管/品管主管。
       
3.术语:
餐饮客户满意度:餐饮客户对所购买服务的满意程度,以及能够期待他们未来继续购买的可能性。
       
4.作业程序内容:
4.1餐饮客户满意度管理作业流程图:略
4.2作业内容:
4.3餐饮客户服务体系之建立:
4.3.1当接到餐饮客户不满意或相关回馈抱怨事项,依“餐饮客户抱怨处理程序”规定执行,适时改善餐饮客户抱怨,不满意问题,提供全面性的服务,进而满足其要求。
4.3.2员工的餐饮客户满意及教育训练依“人力资源管理程序”进行。
4.4餐饮客户满意度之衡量与分析:
4.4.1每年年度行政部向餐饮客户发出“餐饮客户满意调查表”,了解餐饮客户对我公司的满意状况,作为改善服务之依据。
4.4.2平时行政部人员在拜访餐饮客户时,亦可在“营业活动报告表”上填写餐饮客户满意及抱怨相关事项,以作改善之依据。
4.4.3有关电话或书面之餐饮客户抱怨事项,由行政部人员汇总后,提交相关部门进行检讨。

5.1餐饮客户满意度之衡量与分析:
5.1.1针对造成餐饮客户不满意之发生源,其解决结果记录于“餐饮客户满意调查汇总分析评估表”中,作为选择关键作业项目之参考依据之一。品管部负责后续问题之追踪。各对策权责在问题分析与对策执行之后,需回报品管部经理确认后,由行政部分送相关资料,予各部门主管为营运改善之参考依据。
5.1.2餐饮客户抱怨及访客回馈事项,则由行政部经理依“餐饮客户抱怨管理程序”及“餐饮客户服务程序”执行,并在产能会议中与各相关部门进行检讨及改善。
5.2餐饮客户满意度系统之检讨评价:
5.2.1流失餐饮客户的分析:
公司必须主动与餐饮客户接触或联系,藉以了解事情发生的原因。
5.2.2餐饮客户满意度执行面之检讨:
行政部每年定期针对“餐饮客户满意度”不良事项之矫正措施进行确认,是否确实执行并结案,同时依据现况制定下年度“餐饮客户满意”目标,以作公司内部持续改善之源动及依据。
5.2.3餐饮客户满意度执行结果于每年“管理审查会议”中与餐饮客户抱怨处理,一齐列入讨论项目。有关记录依“品质记录管制程序”规定保存。
       
6.参考资料:
6.1餐饮客户抱怨管理程序6.2餐饮客户服务程序6.3管理评审程序6.4品质记录管制程序6.5人力资源管理程序
       
7.表单:
7.1餐饮客户满意调查汇总分析评估表
7.2营业活动报告表

回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

Archiver|手机版|小黑屋|中国餐饮管理论坛

GMT+8, 2020-1-23 05:15 , Processed in 0.267986 second(s), 26 queries .

Powered by Discuz! X3.4

© 2001-2017 Comsenz Inc.

快速回复 返回顶部 返回列表